Terkunci dengan DNA yang tidak "berbuah" tentu saja bukan fenomena kaum Gypsy belaka. Di Eropa Timur saya juga menyaksikan pegawai-pegawai negeri yang malas dan sama sekali tidak ramah. Moscow, misalnya, adalah sebuah kota yang cantiknya tidak kalah dengan kota impian para wanita yang penuh dengan wewangian parfum: Paris. Perekonomian Moscow memang sudah sangat maju, bahkan kebebasan berpikir warganya sudah jauh lebih hebat dari orang-orang Eropa Barat. Tapi bagaimana pegawai-pegawai negeri menangani tamu-tamunya sungguh jauh di bawah standar. Di bandara Moscow, jantung Anda mungkin akan berdegup lebih keras ketimbang ketika mengelilingi Lapangan Merah yang dulu terkenal sebagai lambang kekuasaan komunis yang bengis. Satu-satunya peninggalan pemerintah komunis yang malas Senyum di Lapangan Merah cuma tinggal di Moseleum dengan jasad kamerad Lenin vans yang masih dijaga tentara. Selebihnya, sepanjang mata memandang di sekeliling Lapangan Merah hanya hamparan toko dan mal dengan merek-merek aneka busana fashion modern dari Amerika. DKNY, D & G, Esprit, Levi's, The Body Shop, Starbucks, Citibank dan sebagainya. Pedagang itu beserta pegawainya tentu jauh lebih ramah dan pasti tahu apa yang diinginkan calon pembeli. Kita beralih ke Bandara Moscow. Di sini jantung Anda akan berdegup keras manakala Anda berhadapan dengan petugas imigrasi sekadar untuk memperoleh stempel di paspor Anda sebelum meninggalkan negeri beruang ini. Sama sekali tiada senyum, dengan muka yang sangat tegang, kulit wajah mereka ditarik ke belakang. Bahkan sapaan manis seorang gadis cantik dengan ucapan "good morning" saja tak dijawabnya. Mereka cuma melihat dengan tatapan dingin, lalu sibuk membuka-buka paspor Anda. Lembar demi lembar dibuka, seakan-akan ia sedang mencari seorang pelarian yang hendak menerobos keluar dari tirai besi. Mereka tak peduli dengan kegelisahan kita yang menanti lama pada antrian yang terus memanjang ke belakang.
Kadang mereka setengah mengeluh, atau berteriak-teriak dengan suara agak berat memanggil petugas-petugas lainnya. Karena tak pandai berbahasa Inggris, maka mereka memberi perintah pada Anda dengan bahasa tubuh. Karena tangan dan tatapan matanya milik tentara, maka gerakannya sangat kaku. Itu semua membuat Anda yang antri – yang sebagian anggota keluarganya sudah berhasil lolos ke batas imigrasi - sangat cemas. Sementara itu petugas di kotak sebelah memilih untuk bercakap-cakap dengan sesame mereka ketimbang melayani. Berbeda benar dengan kasir-kasir di supermarket-atau toko-toko bermerek yang ramah dan segera membuka konter tambahan, manakala dilihatnya antrian di konter-konter lain sudah mulai memanjang. Seringkali saar bepergian ke luar negeri, misalnya, saya sengaja tidak membawa koper banyak, cukup yang saya tenteng saja. Dengan demikian saya bisa segera melompat keluar buru-buru dari bandara dan menemui keluarga. Tetapi kejadian-kejadian yang menjengkelkan selalu saja terjadi di konter-konter imigrasi kita.
Hampir setiap saat, saya melihat petugas imigrasi tidak ada di meja konter mereka. Saya terpaksa harus me-nunggu pada antrian paling depan, yang belum tentu petugas membuka konter itu. Mengapa mereka tidak duduk standby di konter-konter itu? Sudah begitu, mereka juga tidak terlatih unruk memberi Senyum, mengucapkan salam, atau bahkan membalas ucapan terimakasih. Warna konternya yang coklat muram, bersama-sama dengan penerangan bandara yang sungguh redup, membuat kita harus menahan amarah dan menyesali pelayanannya.
Lapangan Merah, di mana jenazah Lenin diawetkan dan dipertontonkan kepada para turis. Kadang saya berpikir, apa bedanya mereka dengan pegawai-pegawai negeri di negara kita?
Pengalaman ini mengingatkan saya mengenai pelayanan publik di bandara kita sendiri.
'Sadarkah Anda bahwa birokrasi bisa membunuh.' -Jeff lmelt- (CEO General Electric)
Pelayanan prima (service excellence) tidak dapat diperoleh begitu saja. Bintang lima identik dengan servis yang datang dari pekerja professional yang dibentuk dengan fondasi nilai-nilai yang kuat dan pelatihanpelatihan berkala. 'Lihatlah dengan mata kepala sendiri, tetapi percayalah nalurimu!' -Salomon Asch -
Mengapa Pegawai Negeri Sipil tak bisa memberi pelayanan prima berkelas Bintang lima? Itu hanya sekelumit kisah di pintu imigrasi. Kejadian-kejadian yang sama tentu juga kita saksikan di kantor-kantor kelurahan, kantor kecamatan, kantor polisi, bahkan kantor-kantor pelayanan kesehatan. Selain petugasnya tampak kurang bergizi dan tak bergairah, gedung-gedungnya tampak kusam, toiletnya tidak bersih dan lampunya redup. Setiap kali kita berhubungan, mata mata setengah curiga memandang begitu asing. Mereka tidak merasa perlu dengan kita, meski kita telah menjadi salah seorang yang membayar gaji mereka. Kejadian berikut ini kami alami sendiri pada awal tahun 2006 di sebuah kantor kelurahan. Kisah ini menjelaskan bagaimana sikap dan tanggung jawab petugas kelurahan terhadap inisiatif warganya. Pada saat itu saya dan keluarga baru saja membicarakan tentang kesehatan warga yang tinggal di daerah rumah tempat tinggal kami. Selain mengelola rumah baca untuk anak-anak di kampung, kebetulan istri saya juga menjadi pengurus posyandu. Sebagai pengurus, tentu ia paham betul apa yang dirasakan oleh sesama kaumnya menyangkut soal kesehatan. Apalagi Posyandu itu terletak di halaman rumah kami. Maka saya tak merasa heran bila belakangan ini saya melihat kegelisahan pada wajahnya.
Selain karena biaya mahal, warga yang tidak mampu juga mengeluh betapa sulitnya memperoleh surat keterangan dari RT/RW dan kelurahan. Maka kalau ada orang kampung yang harus dirawat inap, saya selalu menjadi tahu. Saya selalu menyaksikan ibu-ibu Posyandu saling berbagi dan mengurus pasien hingga bisa keluar dari rumah sakit. Menyadari hal itu maka kami mulai berpikir untuk menyelenggarakan sendiri pengobatan cuma-cuma. Tugas saya adalah
menyebarkan niat ini pada para kerabat dan mencari bantuan. Gayungpun berCNI ternyata tidak ingin tanggung-tang-gung. CNI menurunkan enam orang dok-ter, yang dibantu oleh sejumlah petugas medik pembantu serta membawa obat-obatan dalam jumlah besar. Tapi yang membuat saya bergairah, kami diberi target minimal harus mendatangkan se-ribu orang pasien oleh CNI. Saya dan istri segera melakukan persiapan. Waktunya pun sangat singkat, yaitu dua minggu. Kami segera mengundang teman-teman pengurus RT karena kebetulan saya dipercaya sebagai ketua Bamus (Badan Musyawarah). Seorang anggota polisi, pembina yang ditugaskan, memberitahu kami bahwa kegiatan serupa di kelurahan bebarapa waktu yang lalu, hanya diha-diri beberapa puluh orang saja. Ketua RT mengatakan beberapa waktu yang lalu salah satu partai politik melakukan kegiatan serupa hanya dikunjungi oleh 90 orang pasien. Bagaimana mungkin seribu orang?
Seperti biasa, saya selalu menem-patkan diri sebagai pemimpin yang optimis. Bagi saya apa saja selalu me-mungkinkan. Saya katakan, "Marilah kita belajar dari yang kemarin, tetapi kita juga harus menciptakan hal yang baru di masa depan. Jadi, mari kita bergerak untuk mencapai 1000 orang." Saya percaya jumlah orang yang membutuhkan pasti jauh lebih besar lagi, asalkan kita tidak mem-batasi mereka pada kotak-kotak etnik, agama, afiliasi kepartaian (politik), bahkan batasan wilayah (RT/RW/Kelurahan). Jadi sesama orang yang membutuhkan, asal mereka tidak mampu, welcome!
Semua orang pun mulai bergerak. Kami memberi pengumuman di masjid-masjid, gereja, sekolah, dan memasang beberapa buah spanduk. Supaya RT-RT dan RW-RW lain, atau kelurahan lain terlihat, maka kami mendekati kelurahan. Istri saya pun datang menghadap Pak Lurah. Di kelurahan, pak lurah sulit ditemui. Tapi sekretaris kelurahan siap mendukung dan mengatakan akan membantu. CNI adalah perusahaan dagang Indonesia yang memproduksi Sun Chlorella dan makanan kesehatan terbesar se- Indonesia yang dipasarkan melalui jaringan multilevel marketing dengan prinsip'kesungaian'. Ia beroperasi di 6negara, Indonesia, Malaysia, Singapura, India, Hongkong, dan China. Di Indonesia CNI punya ratusan ribu anggota aktif. Tahun 2006, sudah berusia 20 tahun. Lebih lanjut mengenal kesuksesan CNI, saya rekomendasikan baca "River Company: Apa yang Membedakan CNI dengan Perusahaan Kubangan",RhenaldKasali, 2006.
sambut. Bantuan itu datang dari perusahaan pembuat kopi ginseng yang disalur-kan lewat jaringan MLM, yaitu CNI. Petugas CNI segera datang dan mengatur rencana bersama. Kenyataan-kenyataan seperti di atas tentu tidak hanya terjadi di satu kelurah-an, mungkin terjadi di hampir semua kelurahan dan kecamatan. Bahkan sangat mungkin terjadi di hampir semua departemen-departemen dan lembaga-lembaga serta badan-badan usaha milik negara. Saya kira inilah saatnya me-Re-Code PNS dan pemerintahan kita. Tanpa upaya yang serius dari para menteri dan pejabat dalam memperbaharuinya, maka rakyat akan frustrasi. Padahal Re-Code di pemerintahan mustahil dikerjakan oleh seorang menteri saja atau seorang sekretaris jendral. Upaya ini memerlukan tindakan yang menyeluruh dan terpadu.
Pengobatan Gratis dari RIVER COMPANY
CNI Iayak dijuliki "River Company" karena ia bukan sekadar economic company atau marketing company, melainkan a social oriented com-pany. Ia membangun komunitas ekologis, memancarkan mata air bersih, dengan nilai—nilai yang kuat dan menembus batas. Tetapi di kantor kelurahan puluhan orang pegawainya meman-dang kami penuh curiga. Bahkan mereka tak berdiri dari tempat duduk masingmasing. Terkesan tidak peduli, tetapi dengan cepat menjawab "tidak tahu." Mereka cuma asyik membaca koran, meneguk kopi hangat, merokok dan berbicara di antara mereka. Keluar dari kantor kelurahan, ibu-ibu Posyandu merasa gerah. Mengapa petugas kelurahan tak peduli? Bukankah kegiatan ini sangat membantu peningkatan kinerja mereka? Dua hari berlalu, Pak Lurah yang ditunggu-tunggu tidak pernah mengunjungi kami, seminggu berlalu juga demikian. Padahal kita perlu berkoordinasi, dan kelurahan berjanji akan memanggil para ketua RT/RW serta menghubungi kelurahan lain. Yang dijanjikan tak pernah ada kelanjutannya. Sampai selesai pelaksanaan, lebih dari 1200 pasien hadir memperoleh pe-ngobatan, tapi tak satu pun petugas kelurahan yang muncul, atau terlibat. Bahkan hubungan dengan ketua-ketua RT dan ketua RW, semua dikerjakan oleh para warga. Hampir semua warga kami terlibat. Yang memiliki kendaraan menye-tir sendiri menjemput kakek/nenek yang sakit dan mengantarkan pulang. Yang memiliki peralatan musik meminjamkan sound system, dan seterusnya. Semua rakyat senang, keluarga-keluarga miskin pun tersenyum, tetapi sebuah pertanyaan tersisa dibibir mereka: Masihkah kita memerlukan pemerintah?
Pada organisasi-organisasi yang lebih strategis, para pemimpin sering mengeluh: "Kami ajak rapat malam hari mereka sudah pulang. Diminta menunggu, hanya separuh yang masih menunggu. Kalau dipaksa rapat, besoknya surat kaleng atau SMS kaleng yang mencaci maki pemimpinnya pun beredar luas."
"Kami beri perintah mengambil warna biru, yang diambil warna hijau. Kami minta hijau, yang datang merah.... Kita benar-benar perlu memimpin dengan penuh kesabaran."
"Anggaran sudah ada, tetapi mengapa tidak ada yang dibelanjakan? Mereka bilang takut tersangkut perkara dan ditangkap KPK..."
"Mereka senang bepergian, menghabiskan anggaran. Yang pergi dua orang tetapi SPPD (Surat Perintah Perjalanan Dinas) yang dibawa delapan buah. Ke mana sisa uang yang dikeluarkan...?" "Bantuan-bantuan teknis berupa mesin dan alat-alat dari pemerintah tak ada yang bisa dipakai. Alatnya terlalu rumit, cepat rusak dan tidak sesuai dengan kebutuhan..."
"Tsunami, gempa, banjir lumpur, gunung meletus, lalu Tsunami lagi,.... ke mana aparat pemerintah? Mengapa tenaga medis asing datang lebih cepat?"
'Perusahaan-perusahaan yang dikelola pemerintah selalu merugi atau dibuat rugi. Tapi mengapa mereka membuat lagi perusahaan-perusahaan baru?"
Semua komentar itu bila diteruskan hanya menimbulkan rasa frustrasi, marah dan sekaligus rasa tak berdaya dan malu. Mereka diterima melalui proses screening yang ketat. Sebagian besar mereka adalah lulusan universitas-universitas negeri terkenal di negeri ini. Tak jarang di antara mereka adalah orang-orang hebat yang dikenal di angkatan masing-masing di kampus-kampusnya. Memang kita tetap menemui orang-orang bagus di pemerintahan, tetapi jumlah mereka tidak banyak. Sebagian besar sulit berkembang, lebih memposisikan diri sebagai "follower" daripada "leader", dan hampir semua surat mereka selalu ditutup dengan kalimat "mohon petunjuk dan arahan bapak/ibu." Maka tak heran bila konsep-konsep baru menjadi sulit diperkenalkan apalagi dijalankan.
Apakah mereka saling menyesuaikan satu dengan yang lain? Apakah ada interaksi? Ternyata tidak. Sebagian orang mengatakan, semua penyebabnya adalah tak ada "pemimpin". Namun setelah mereka mendapat pemimpin baru yang berhasil dari luar pemerintahan, ternyata perubahan juga tak kunjung datang. Di badan-badan usaha milik negara juga banyak ditemui hal-hal serupa. Puluhan jenis pelatihan dan konsultan-konsultan kelas dunia telah dilibatkan. Tetapi
hanya sedikit yang berhasil keluar dari evolusi "penuaan" dan kembali agresif sehingga mampu bersaing di pasar. Sebagian perusahaan yang merupakan warisan dari zaman dulu (zaman Belanda) bahkan masih menggunakan peralatan, pabrik, kebun, metode bekerja, sampai produk-produk yang dihasilkan, sama persis dengan keadaan di masa lalu. Padahal tuntutan-tuntutan baru sudah berubah sama sekali.
Kalau sudah demikian, masih bisakah mereka bersikap ramah dan murah Senyum kepada publik? Masih bisakah kita bandingkan mereka dengan perusahaan- perusahaan modern yang kaya sentuhan dan sejahtera? Pejabat jangan terjebak dengan kekuasaan "memberi pengarahan" dan bawahan terbelenggu kebiasaan "mohon petunjuk". Saatnya mengubah cara berpikir dan memimpin. 'Saat Anda mengandalkan konsultan...
Ingat! Ia yang bekerja untuk organisasi.
Aneh... bila konsultannya yang dipuji-puji, anak buahnya yang dibodoh-bodohi.'
FAKTANYA, BADAN-BADAN PEMERINTAH TERDIRI ATAS ORANG-ORANG HEBAT. TETAPI MENGAPA ORGANISASINYA NYARIS LUMPUH?
Mereka tetap terbelenggu dengan tradisi lama, dan makin hari semakin lumpuh. Petugas sibuk dengan urusan administrasi. Pekerjaan banyak, gaji kecil tetapi boros, respons lamban, tingkat kesalahan cukup tinggi, kreativitas mandek, tapi kesejahteraan memburuk. Salahnya di mana?
Tetapi kenyataan ini bukan terjadi di pemerintahan saja. Banyak bisnis keluarga dan perusahaan besar yang ternyata sama saja. Setiap kali menghadapi masalah seperti ini, pikiran kita, apakah sebagai pemilik, anggota masyarakat, profesional atau pengamat, selalu diarahkan pada pentingnya mencari pemimpin yang ideal. Seakan-akan, dengan memperoleh seorang "super CEO", urusan akan beres. Sampai disini kita sering mengabaikan bahwa ja-nganjangan kita telah melupakan sesuatu yang sangat penting, yaitu unsur pembawa sifat yang membentuk organisasi.
Hello world!
10 tahun yang lalu
Tidak ada komentar:
Posting Komentar